Im Jahre 2009 gab es laut Dehoga* in Deutschland 238.217 gastgewerbliche Betriebe, davon waren 44.976 Beherbergungsgewerbe, sprich Hotels. In Berlin hat sich von 1999 bis 2009 die Zahl der Hotelbetten von 54.000 auf 108.000 glatt verdoppelt.

Es gab natürlich in diesen 10 Jahren auch mehr Touristen, der Anstieg war aber keinesfalls 100%. Und durch die Wirtschaftskrise im vergangenen Jahr standen, gerade in den Luxushotels der Hauptstadt, bis zu 20% der Betten leer. Um Leerstand zu reduzieren, haben Hotels die Preise teilweise radikal gesenkt. Wer zum Beispiel, laut  Berliner Morgenpost vom 13. September 2009, eine Übernachtung inklusive Frühstück im Fünf-Sterne-Hotel ›Palace‹ für den 7.11.2009 buchte, bezahlte für das Standard-Doppelzimmer nur 99 Euro, wobei alleine das Frühstück für zwei Personen normalerweise bereits 58 Euro kostet. Bleibt also nach Abzug des Frühstücks ein Zimmerpreis von nur 41 Euro. Das ist schon fast so günstig wie in der Jugendherberge. Ähnlich sieht es auch in anderen hochklassigen Hotels aus. Soviel zu den Zahlen.

Dem Hotelgast geht es nicht um Statistik, sondern um Service, Freundlichkeit und Wohlfühlen. Er möchte den Eindruck gewinnen, die zuvorkommende Kellnerin oder der nette Empfangsmitarbeiter bedienten ihn aus freiwilliger und selbstloser Freundlichkeit und nicht, weil es ihr Job ist. Und oft erwartet er, dass jeder Mitarbeiter ihn beim Namen kennt und ihm seine Wünsche von den Augen abliest.

In den gehobenen Hotels ist dies tatsächlich der angestrebte Zustand. Geht man von einem kleinen Hotel mit 30 Betten aus, in dem überwiegend ›Repeat Guests‹ übernachten (Gäste, die z.B. aufgrund ihrer Arbeit regelmäßig von montags bis freitags kommen), dann ist das nicht so schwierig. Da weiß man als Empfangsdame manchmal sogar mehr als nur Lieblingszimmer oder Leibspeise – man weiß, was die Kinder des Gastes für Schulnoten schreiben oder wie der Kurzurlaub mit der Angetrauten war.

In den großen Business– und Messehotels in Berlin und den Metropolen Deutschlands ist das schwieriger. Da wird es schon mal stressig in der Lobby, wenn 200 Messegäste gleichzeitig einchecken möchten, zwischenzeitlich noch 2 Airline-Crews à 12 Personen schnell auf ihr Zimmer wollen und obendrein ungefähr 30 Menschen versuchen, sich zum Empfangstresen/Concierge Desk durchzudrängeln, um Taxis zu ordern, Restauranttische zu buchen oder sich Flüge bestätigen zu lassen.  In dieser Situation, wie vom Management gefordert, bei jeder Konversation den Namen des Gastes dreimal zu benutzen und sich lächelnd nicht anmerken zu lassen, dass man vielleicht schon den elften Tag in Folge arbeitet – das ist leichter gesagt als getan.

Die Arbeit eines Hotelangestellten ist eine tagtägliche Herausforderung. Wer die hürdenreiche Hotelfach–Ausbildung meistert, dem winkt eine abwechslungsreiche und vielschichtige Tätigkeit rund um den Globus. Dabei sind Flexibilität und Servicebereitschaft Pflicht, damit sich der Gast ›wie zuhause‹ fühlen kann, egal wo er gerade ist.

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